Стандартизація процесів в юридичній компанії

Бежевець Олексій, Партнер ЮК «Правовой Альянс»

Кожен бізнес, в т.ч. з надання юридичних послуг, на певному етапі розвитку намагається навести порядок в своїх бізнес процесах. Це передбачає впорядкування планування, контролю, операцій, контактів, документообігу, введення правил та стандартів. Черговий виток впорядкування може призвести до розгляду можливості та доцільності стандартизації за стандартами ISO.

Вже не одна і не дві українські юридичні фірми сертифікували свою діяльність по стандарту ISO 9001. В цій статті я хочу поділитися скромним досвідом нашої компанії, який, я сподіваюсь, стане в нагоді колегам.

Вже кілька років поспіль ми цілеспрямовано виокремлюємо бізнес-процеси та впорядковуємо правила та алгоритми діяльності. Як на мене, досконалості меж немає, тож процес покращення та адаптації до поточних потреб та стратегії розвитку є постійним. До прийняття рішення щодо впровадження системи менеджменту якості, яка відповідає вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:20080, ми вже впровадили: щорічне планування та форми управлінської звітності, фінансовий план, маркетинговий план, IT план, HR систему, CRM рішення на основі програмного продукту, внутрішні правила та інструкції. Бажання скоординувати усі правила та системи в одну злагоджену систему привело нас до питання стандартизації по стандарту ISO 9001.

Процес неквапної, однак досить кропіткої підготовки до сертифікаційного аудиту зайняв пів року та відбувся у відповідності до плану. Наперед зазначу, що вибір спеціаліста, який підготує компанію до аудиту, є надзвичайно важливим. Нам в цьому плані повезло (ми скористалися порадою друзів), і процес підготовки зайняв мінімум нервів та допустиму кількість ресурсів.

Елементи системи менеджменту якості в кожній фірмі можуть, звісно, відрізнятися. Проте, основними, з мого досвіду, є:

1. Настанова з якості та політика в сфері якості (визначає базові поняття та структурні елементи системи, відповідальність керівництва, менеджмент ресурсів, процеси життєвого циклу послуг, засади вимірювання, аналізу та поліпшення). Загалом, цей документ є базовим, формальним, має нести ключову ідею. При цьому завершувати його наповнення, з огляду на динаміку самого процесу підготовки усієї документації, варто вже наприкінці підготовки до сертифікаційного аудиту.

2. Перелік процесів, необхідних для системи менеджменту якості, і їх застосування на фірмі. Визначення переліку таких процесів є важливим етапом, оскільки від правильності визначення цього переліку залежить повнота та внутрішня узгодженість усіх процедур, які будуть впроваджуватися.

3. Визначена послідовність і взаємодія цих процесів (різноманітні документовані процедури), з визначеними критеріями і методами, що необхідні для забезпечення результативності, як при здійсненні, так і управлінні цими процесами. До переліку таких документованих процедур можуть, зокрема, входити:

• Управління документацією
• Правила оформлення документації
• Управління персоналом
• Організація маркетингових робіт
• Реалізація проектів
• Внутрішній аудит
• Закупівлі
• Управління невідповідностями у послугах тощо.

Кожна з таких процедур є формалізованим документом, який пов'язаний з іншими процедурами та разом з ними становить узгоджену систему управління якістю. Так, наприклад, для визначення необхідних засобів управління документами розроблюються процедури Управління документацією і Правила оформлення документації, в яких визначається порядок:

• перевірки документів на адекватність до їх випуску;
• аналізу і актуалізації в міру необхідності і перегляду документів;
• ідентифікації змін і статусу перегляду документів;
• забезпечення наявності відповідних версій документів на місцях їх застосування;
• забезпечення збереження документів чіткими;
• забезпечення ідентифікації документів і управління їх розсилкою;
• запобігання ненавмисному використанню застарілих документів і застосування відповідної ідентифікації таких документів, залишених для яких-небудь цілей.

Зазначу, що підготовка усіх процедур (їх кількість для юридичної фірми, в моєму розумінні, має коливатися в межах 10 – 20) займає левову частку часу та потребує залучення усіх співробітників, які задіяні в основних процесах фірми. В нашій фірмі до процесу підготовки процедур (у відповідній частині) був залучений весь адміністративний персонал, партнери, радники, маркетинговий відділ, окремі старші юристи.

4. Перелік документації системи менеджменту якості, що може включати себе наступні види:

• Документовані процедури;
• Форми записів;
• Посадові інструкції;
• Документація юридичних справ;
• Нормативно-правові акти;
• Технічна документація на комп'ютерну техніку і програмні засоби;
• Фірмові бланки;
• Накази;
• Вхідна та вихідна кореспонденція;
• Договірна документація.

5. Представник керівництва

Вимогами стандарту передбачено, що керівництво юридичної особи має визначити зі свого складу і призначити наказом Представника керівництва із системи менеджменту якості, який крім інших покладених на нього обов'язків несе відповідальність і має повноваження, що розповсюджуються на:

• забезпечення розробки, впровадження та підтримки в робочому стані процесів системи менеджменту якості;
• надання звітів керівництву про функціонування системи менеджменту якості, і необхідність поліпшення;
• сприяння розповсюдженню розуміння вимог клієнтів по Компанії.

Відповідальність і повноваження такого представника також включає підтримку зв'язків із зовнішніми організаціями по питаннях, що стосуються системи менеджменту якості.

6. Система управління остями у послугах.

Для оперативного управління невідповідностей у послугах в компанії має бути впроваджений і підтримуватися процес Управління невідповідностями у послугах, в рамках якого забезпечується, щоб послуга, яка не відповідає вимогам, була своєчасно скорегована. Записи про характер невідповідностей і будь-яких подальших виконаних діях, включаючи отримані дозволи на відхилення, підтримуються в робочому стані. Всі рекламації, претензії, зауваження, що надійшли від клієнтів, реєструються. Вони підлягають подальшому аналізу з боку керівництва і виконавців з документуванням і вживанням заходів, про що повідомляється заявникові.

7. Внутрішній аудит.

В компанії із запланованою періодичністю (раз на квартал) проводяться внутрішні аудити для визначення, наскільки система менеджменту якості:

• відповідає запланованим заходам, вимогам стандарту ISO 9001:2008 "Системи менеджменту якості. Вимоги" і вимогам до системи менеджменту якості, розробленим компанією;
• впроваджена результативно і підтримується в робочому стані.

Проведення аудитів планується з урахуванням складності і важливості процесів, що перевіряються, а також результатів попередніх аудитів. Критерії аудиту, об'єм, періодичність встановлюються для кожного аудиту. Вибір аудиторів і методи проведення аудитів забезпечують об'єктивність і безсторонність процесу аудиту. Також при організації внутрішніх аудитів забезпечується виконання обов'язкової вимоги - аудитори не перевіряють свою власну роботу.
Для проведення внутрішніх аудитів в компанії сформована група внутрішніх аудиторів. Всі аудитори пройшли теоретичну і практичну підготовку і постійно підвищують рівень своєї підготовки для забезпечення проведення внутрішніх аудитів із максимальною користю для функціонування і розвитку системи менеджменту якості. Внутрішнім аудитам підлягають всі структурні одиниці компанії та всі процеси системи менеджменту якості.